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Difu-Berichte 1/2009 - ServiceStadt Berlin 2016



Abbildung Heft ServiceStadt Berlin 2016Difu legt aktuelle Studie vor


Wie werden sich die Rahmenbedingungen der Erstellung öffentlicher Leistungs- und Serviceangebote mittelfristig entwickeln? Wie sollten die Städte angesichts der zu erwartenden Veränderungen aufgestellt sein und welche konkreten Schritte müssen dazu bereits heute eingeleitet werden? Antworten darauf hat das Deutsche Institut für Urbanistik im Rahmen eines gerade abgeschlossenen Projekts für die Verwaltung des Landes Berlin gemeinsam mit der Senatsverwaltung für Inneres und Sport und unter Beteiligung weiterer Fach- und Führungskräfte aus Berliner Senats- und Bezirksverwaltungen mittels eines innovativen methodischen Ansatzes erarbeitet, der nicht nur auf die speziellen Berliner Ausgangsbedingungen anwendbar ist.


Hintergrund

Die zahlreichen Aktivitäten zur Verwaltungsmodernisierung haben auch in Berlin dazu geführt, dass die Erstellung des breiten Spektrums der an Bürger sowie an die Wirtschaft gerichteten Dienstleistungen den heutigen Anforderungen gerecht wird. Doch der Anpassungsdruck nimmt zu. Die Veränderung vor allem demographischer, technologischer, gesellschaftlicher, finanzieller und ökonomischer Rahmenbedingungen entwickelt eine Dynamik, die Städte und Gemeinden stärker als bisher zu vorausschauendem Handeln zwingt. Eine wesentliche Voraussetzung für ihre Zukunftsfähigkeit wird durch die Entwicklung einer die spezifischen lokalen und regionalen Ausgangsbedingungen berücksichtigenden, zumindest mittelfristigen Modernisierungsstrategie auf der Grundlage einer ganzheitlichen Betrachtung aller relevanten Einflussfaktoren geschaffen. Die nun für Berlin vorgelegte Studie unterstützt alle an diesem Prozess Beteiligten, indem sie strategische Handlungsfelder aufzeigt und konkrete Hinweise für die operative Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse gibt.


Praxisorientierte Herangehensweise

Um dem hier zugrunde liegenden umfassenden Untersuchungsziel gerecht werden zu können, wurden die eingangs genannten Untersuchungsfragen weiter differenziert. Dabei wurde berücksichtigt, dass es sowohl nachfrageorientierte Aspekte gibt, als auch solche, die sich insbesondere aus den veränderten Handlungsmöglichkeiten auf der Anbieterseite ergeben. Beantwortet werden sollte beispielsweise, welche zukünftigen Bedarfe zu berücksichtigen sind, oder wann, an welchen Orten und auf welchen Wegen die Leistungen bereitgestellt werden sollen. Auf diese Weise konnten nicht nur die notwendigen Handlungsansätze für die zukünftige Ausgestaltung der Serviceangebote, sondern auch konkrete Hinweise zur Entwicklung der einzelnen Leistungsbereiche formuliert werden.

Als Ausgangsbasis wurde das umfangreiche Leistungs- und Serviceangebot der Berliner Bezirksverwaltungen und der Hauptverwaltung unter Zuhilfenahme der jeweiligen im Rahmen der Verwaltungsmodernisierung entwickelten Produktkataloge analysiert. Anhand einer Stichprobe von 150 Serviceangeboten wurden unter Verwendung von zwölf ausgewählten Kriterien einzelne Serviceleistungen zu insgesamt 20 Servicetypen zusammengefasst. Durch die gewählte Herangehensweise, mit der ein völlig neuer Weg beschritten wurde, konnte der Untersuchungsgegenstand handhabbar gemacht und die Struktur der Serviceangebote zutreffend abgebildet werden. Darüber hinaus wurden so die Grundlagen für praxisrelevante Aussagen und die Beurteilung neuer Produkte geschaffen.

Bei der Durchführung der Untersuchung wurde schnell deutlich, dass mit dem gewählten breiten Ansatz nahezu Neuland betreten wird. Die Recherchen nach nationalen und internationalen Best-Practice-Ansätzen lieferten zwar verschiedene Beispiele, in denen sich Kommunen mit der veränderten und sich verändernden Wahrnehmung ihrer Aufgaben auseinandersetzen. Zum großen Teil waren diese aus anderen Arbeitszusammenhängen des Difu auch bereits bekannt. Es werden dabei jedoch häufig nur einzelne Rahmenbedingungen in die Analyse einbezogen und thematische Schwerpunkte gebildet.

In dieser Studie wurden hingegen alle Rahmenbedingungen untersucht, die klassischerweise Auswirkungen auf die zukünftige Ausgestaltung der Serviceangebote haben. Berücksichtigt wurden zum einen jene Rahmenbedingungen, die von den Kommunen kaum beeinflusst werden können, wie beispielsweise der demographische Wandel oder Veränderungen der natürlichen Umwelt. Die Anpassung der Servicelandschaft
kann hier nur reaktiv bzw. präventiv sein. Berücksichtigt wurden aber auch Rahmenbedingungen, bei denen Verwaltung und Politik zumindest in Teilbereichen gestaltend Einfluss nehmen können. So bieten zum Beispiel
technologische Veränderungen größeren Gestaltungsspielraum. Betrachtet wurden außerdem die Veränderungen der gesellschaftlichen Umwelt, Aspekte der Globalisierung, wirtschaftsstrukturelle Veränderungen und Wirtschaftsentwicklung, Nachfrageänderungen, die Entwicklung der Kommunalfinanzensowie Veränderungen des Rechts und der Normen.


Untersuchungsergebnisse

Die Analyse der Rahmenbedingungen lieferte zahlreiche Antworten auf die differenzierten Untersuchungsfragen. Dabei wurde deutlich, dass z.B. für die Berücksichtigung künftiger Bedarfe oder für die Bereitstellungszeitpunkte der Serviceleistungen umfassende Anpassungen der Servicelandschaft erforderlich sind. Für andere Aspekte, wie etwa die Ebene der Leistungserstellung (z.B. Haupt- oder Bezirksverwaltung) oder die Organisationsform (Ämterstruktur, front- und back offices) lassen sich allein aus dem Wandel der Rahmenbedingungen Veränderungsbedarfe nur für bestimmte Teilaspekte ableiten. Allerdings bieten vielfach erst Reformen in diesen Bereichen – insbesondere die stärkere Trennung von front und back offices – eine notwendige Grundlage für kundenorientiertes Verwaltungshandeln in der Zukunft. Über die Verknüpfung der gewonnenen Erkenntnisse mit den Servicetypen konnten konkrete Handlungsempfehlungen gegeben werden, die auf einzelne Serviceangebote übertragen werden können.

Im Ergebnis wurden 14 programmatische Handlungsfelder definiert, deren Umsetzung nicht nur mit einem veränderten Verständnis politischer Entscheidungsfindung und demokratischer Legitimation einhergehen muss, sondern auch die Veränderung traditionell verankerter Verwaltungsprozesse und die Begründung einer neuen Verwaltungskultur einschließen. Nachfolgend wird eine Auswahl jener Untersuchungsergebnisse skizziert, die auch für andere Städte von einer besonderen Relevanz sein dürften.

So ist davon auszugehen, dass nicht nur in Berlin die Chance besteht, bereits über die Zusammenführung und konsequente Nutzung zahlreicher im Zuge der Verwaltungsmodernisierung entwickelter innovativer Überlegungen und Ansätze neue Potenziale für zukunftsfähiges Verwaltungshandeln zu erschließen. Auch in anderen Städten wird zudem die Anpassung des Serviceangebots aufgrund der finanzpolitischen Restriktionen eine stärkere politische Prioritätensetzung erforderlich machen. Die Entwicklung eines strategischen E-Govermnment trifft in Berlin aufgrund der schon bestehenden vielfältigen E-Government-Lösungen auf  besonders gute Voraussetzungen, ist angesichts der großen Bedeutung des technologischen Wandels für die Entwicklung eines zukunftsfähigen Serviceangebotes allerdings auch für andere Städte eine unumgängliche Notwendigkeit. Auch werden nicht nur in Berlin die sich wandelnden gesellschaftlichen, demographischen und ökonomischen Rahmenbedingungen dazu führen, dass die Verwaltung im Sinne einer „aufsuchenden Stadt“ stärker als bisher auf Bürger und Unternehmen zugehen und Aktivitäten ausbauen und entwickeln muss, bei denen nicht mehr der Adressat zur Verwaltung, sondern die Verwaltung zum Adressaten kommt.

Die veränderten Rahmenbedingungen werden auch andernorts die erfolgreiche Integration von Menschen mit und ohne Migrationshintergrund zu einem wichtigen Standortfaktor machen. Für die erfolgreiche Anpassung der Serviceangebote ist daher besonderes Augenmerk auf eine gelungene soziale Integration und stärkere gesellschaftliche und soziale Teilhabe benachteiligter Bevölkerungsgruppen zu legen. In diesem Zusammenhang sei unter Hinweis auf die notwenige interkulturelle Öffnung der Verwaltung abschließend daran erinnert, dass der Modernisierungsprozess nicht nur von den Arbeitnehmern eine hohe individuelle Veränderungsbereitschaft verlangt, sondern sich auch die Dienstherren und Arbeitgeber mit den neuen Rahmenbedingungen intensiver als bisher auseinandersetzen müssen. Personal- und Arbeitgeberentwicklung sind daher zu forcieren und als sich ergänzende Perspektiven zu betrachten.


Hinweis:

Die Veröffentlichung wird voraussichtlich im Juni 2009 in der Reihe „
Difu-Impulse“ erscheinen.

Weitere Informationen: 

Dipl.-Volkswirt Rüdiger Knipp
Telefon: 030/39001-242
E-Mail:
knipp@difu.de

Dr. rer. pol. Busso Grabow
Telefon: 030/39001-248
E-Mail:
grabow@difu.de

Dipl.-Kfm. (FH) Stefan Schneider
Telefon: 030/39001-261
E-Mail:
schneider@difu.de

Weitere Verweise auf diesen Beitrag: 
Publikation - ServiceStadt Berlin 2016